بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاههای رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات و نیز وفاداری آنها، در طول دهه­های گذشته بسیار مورد توجه قرار گرفته است. از­این­رو، هدف از پژوهش حاضر، بررسی تأثیر کیفیت خدمات باشگاه­های رزمی بر میزان رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان است. پژوهش حاضر، کاربردی و از نوع پیمایشی است. جامعۀ آماری پژوهش، شامل کلیۀ مشتریان مرد و زن باشگاه­های رزمی شهر تبریز در سال 1392 بوده است. حجم نمونۀ آماری ازطریق فرمول کوکران 384 نفر مشخص شد که به روش نمونه­گیری تصادفی انتخاب شدند.ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه­ بود که پایایی آن، با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برای کیفیت خدمات برابر 96/0، برای رضایت‌مندی برابر 79/0 و برای وفاداری برابر 95/0 به‌دست آمد. تجزیه ­و تحلیل داده­ها، با استفاده از نرم­افزار 18spss و Liserel انجام گرفت؛ از آزمون­های همبستگی پیرسون و تحلیل معادلات ساختاری برای آزمون فرضیه­ها و از آزمون فریدمن برای رتبه­بندی عوامل استفاده شد. یافته­های حاصل از آزمون تحلیل عاملی تأییدی و مدل­سازی معادلات ساختاری از مجموع ضرایب تأثیر به­دست‌آمده، نشان داد که کیفیت خدمات بر رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان اثر معنا­داری دارد و بعد کیفیت خدمات، تأثیرگذارترین عامل بر میزان رضایت‌مندی مشتریان است. به‌علاوه، سطح رضایت‌مندی مشتریان بر میزان وفاداری آنها اثر معنا­داری دارد. نتیجه­گیری: می­توان اظهار کرد که کیفیت خدمات، عامل مهمی در رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان محسوب می­شود؛ از این ‌رو، به‌منظور پاسخگویی به نیازهای مشتریان و کسب رضایت آنها، مدیران باشگاه­ها باید نیازها و خواسته­های مشتری را بشناسند و کیفیت خدمات ارائه‌شده را بالا ببرند.